Es wird immer wieder darauf hingewiesen, dass Unternehmen einen guten Kundenservice leisten müssen, um erfolgreich zu sein. Aber das ist einfacher gesagt, als getan. Nicht alle Kunden sind gleich oder stellen die gleichen Anforderungen an Unternehmen, deshalb sollte man unterschiedliche Fälle auch unterschiedlich behandeln.

Kunden folgen typischerweise bestimmten Ansätzen, wenn sie mit Unternehmen kommunizieren. Meistens treten Kunden nur mit Unternehmen in Kontakt, wenn Sie eine Frage haben oder eine Beschwerde los werden möchten, umso wichtiger ist es, dass man richtig auf diese und den Kunden reagiert.

Die direkte Art

Die wohl häufigste Form. Viele Kunden werden direkt Kontakt aufnehmen, wenn Sie eine Beschwerde oder Nachfrage haben. Diese Kunden suchen zunächst nach dem richtigen Verantwortlichen, bevor sie ihr Problem los werden. Beim Umgang mit diesen Kunden ist es wichtig, dass man sie umgekehrt genauso direkt und offen behandelt.

Wenn sie eine Nachfrage haben, sollten Sie umgekehrt genauso schnell antworten und die Fakten direkt auf den Tisch bringen. Vermeiden Sie lange Erklärungen oder Beschreibungen. Falls sie eine Beschwerde haben, sollten Sie dafür sorgen, dass die richtigen Kanäle genutzt werden und die Abwicklung so schnell und reibungslos wie möglich abläuft.

Die verständnisvolle Art

Der eher etwas sanftmütige Kunde wird sich beim geschäftlichen Umgang wohl eher zaghaft oder schüchtern annähern. Dabei ist es wichtig, dass Sie ihnen die erforderliche Unterstützung und so viel Hilfestellung wie möglich bieten.

Das ist für diese Gruppe von Kunden dringend erforderlich, da diese wohl nicht wiederkommen werden, wenn sie auf Probleme stoßen sollten, sondern dann eher einen anderen Anbieter wählen werden. Wenn Sie auf deren Bedürfnisse nicht richtig reagieren, werden Sie womöglich wichtige Kunden verlieren.

Die aggressive Art

Eine weitere häufig vorkommende Art von Kunde ist der aggressive oder zornige Typ. Diese Kundengruppe wird häufig durch ihre schwierige Art versuchen, Sie zum Handeln zu zwingen, und stellt daher vor allem für neuere Unternehmen ein großes Problem dar.

Der beste Weg, um mit diesen komplizierten Zeitgenossen fertig zu werden, ist, die Ruhe zu bewahren und so entspannt wie möglich zu bleiben. Erklären Sie ihnen die Situation und machen Sie nur das, was Sie auch wirklich dürfen – ihren Forderungen nachzugeben, wird sie nur glauben lassen, dass sie mit diesem Benehmen weiterkommen.

Denken Sie daran, dass Sie und Ihr Personal, auf der Arbeit nicht verbal attackiert werden darf, und machen Sie deutlich, dass Sie ein derartiges Benehmen weder von Mitarbeitern noch von Kunden tolerieren.

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